達人專欄
理髮情境圖。「圖片來源」
新年將至，一段時間沒有打理自己的我，打算在年前修剪頭髮，為自己帶來新氣象。於是我前腳踏進了最常去的快速理髮廳，向自動售票機投下剪髮的一百元紙鈔，坐在店內(nèi)的理髮椅上，一旁的理髮師立馬上前詢問我對於的髮型需求。
「今天想怎麼剪呢？」
「旁邊跟後面推高。」
「好的。」
理髮師整理了一下器具，準備開始理髮，然後又補問我一句。
「那中間的部分你想要怎麼做？」（有點忘記原意。）
我當(dāng)下沒聽明白她的意思，停頓了數(shù)秒思考她的意思。而她似乎也知道我好像對這問題摸不著頭緒，馬上改另外一種問法。
「中間也要修嗎，還是維持原樣就好？」
「維持原樣就好，謝謝。」
「讓使用者困惑的問題，不是好問題。」
開放式的問答令人不知所措
請你現(xiàn)在挑選一種顏色。
綜觀來說，題目本身並沒有設(shè)下任何限制，你的選擇幾乎無限，任何顏色都行。你可以正常地回答「藍色」、「灰色」，想當(dāng)然也可以回答「樞機紅」，甚至可以故作聰明的「#AFC185」、「昨天我衣服穿的那個顏色」、「隨便。你喜歡就好。」
乍看之下這個問題自由度非常高，但是過度自由並不會讓使用者體驗提升，反而會導(dǎo)致問答意願降低。其實，我們並不需要讓使用者隨時擁有真正的自由，只需要讓他們感覺自由就好了。那這是怎麼回事呢？我使用文章開頭，去理髮廳理髮的範(fàn)例來說明。
第一個面臨的問題「今天想剪怎樣呢？」
今天想剪怎樣呢？幸好，我也是有備而來，迅速的道上「旁邊跟後面推高。」的回答，光這樣的短句已經(jīng)足夠驅(qū)動理髮師的動作了，這也是我平常理髮的流程。
一切都還在可控範(fàn)圍內(nèi)，緊接著來到關(guān)鍵的第二個問題。
第二個問題「中間的部分你想怎麼做？」
從第二個問題開始失控，中間的部分我想怎麼做？面對如此開放性的問題，一時之間想像力灌爆我的腦袋，極力運轉(zhuǎn)思考這句話的意思。中間的部分我想怎麼做？什麼意思？中間是指哪裡？這時我變得不知所措，竟然提出了一個我從沒聽過的問題，我應(yīng)該回答什麼才好？
過度開放的問題使回答人過度思考，最終難以抉擇。
提出問題的同時，限縮選項。
開放式的簡答題目，近乎有無限種回答的可能，只要你任何想到的描述都能夠回答上述問題，儘管你沾沾自喜佩服自己的聰明才智，但是多數(shù)人並不喜歡回答太過自由的問題，因為太多自由會強迫想像力加倍努力，最後走向糟糕的結(jié)果，對於出題者來說也是一種困擾，因此這時候我們會需要限縮選項。
如果現(xiàn)在再挑選一個顏色，但是問題變更成以下：
請?zhí)暨x一種顏色。
A：紅色
B：綠色
C：藍色
比起第一種如此自由無拘的問題，對回答者來說，第二種問法來的更加直覺與精確，且仍然保有對問題進行選擇的自由，但是對出題者來說就再也不用擔(dān)心答案的範(fàn)圍寬廣到無法掌控了，就像前面所描述的，我們並不需要讓使用者隨時擁有真正的自由，只需要讓他們感覺自由就好了。
使用者喜歡自己做決定，卻不喜歡浪費太多精力在思考問題，而設(shè)計師的工作便是「引導(dǎo)」，但這並不代表使用者必須跟著設(shè)計師的想法選擇。說到底，設(shè)計師也不能真正的控制使用者的選擇，只不過設(shè)計師會在空間有限的狀態(tài)下營造出自由感，藉此間接控制使用者的選擇。
現(xiàn)在，我們再來思考一次上述的理髮流程，如果以他人為例，會發(fā)生什麼有趣的事情。
第一個問題「今天想剪怎樣呢？」
第一個面臨的問題「今天想剪怎樣呢？」，第一關(guān)就足夠考倒一群人了，除非每次都要求同樣的造型或是對此相當(dāng)有主見的人，否則光是第一個問題就足以夠產(chǎn)出相當(dāng)多的奇異答案了。
不過，理髮廳的主人似乎顯得老神在在，面對顧客各種千奇百怪的問答，其實早有準備標準答案了。髮型型錄、人物的頭像擺設(shè)、電視牆的髮型廣告，都是理髮師替客人限縮選項的好方法，不只成功限縮顧客問答的範(fàn)圍，也能夠讓理髮師看到不知所措或天馬行空的客人時，有個介紹自家產(chǎn)品的媒介。
理髮廳提供髮型參考，便是理髮師對客人過度問答所設(shè)下的邊界限制。「圖片來源」
第二個問題「中間的部分你想要怎麼做？」確實是一個相當(dāng)開放的答案，就算換作他人，對髮型沒有什麼見解恐怕也難以回答這個問題，不過也被機敏的理髮師順利化解了。
理髮師補了一句：「中間也要修嗎？還是維持原樣就好？」成功限縮了我對這個問題的想像空間，無數(shù)未知的道路收束至兩條，面對未知問題要先理解選項並評估。對我來說，「中間」這個詞是未知的，我並不知道會帶來什麼樣的後果，因此「修中間」是冒險的，所以我很順利的刪去這個選項，自然地說出「維持原樣」就好。
第二個問題「中間的部分你想怎麼做？」
遊樂園糖果店趣事
「遊戲設(shè)計師」傑西．謝爾（Jesse N. Schell）曾在《遊戲設(shè)計的藝術(shù)》一書中分享他在遊樂園打工時的小故事。
傑西．謝爾曾在遊樂園的糖果店負責(zé)販售六十種口味的糖果棒，每天都會有幾百個人問同樣的問題：「你們有什麼口味？」一開始，他會自作聰明的把六十種口味都背誦出來，但每次念到三十幾種時就會被顧客連忙喊停。過一陣子，他想到了一個新方法。只要他們問有什麼口味時，傑西就會說：「你想得到的口味都有，講一個你喜歡的口味吧。」
一開始，這麼開放式的問題會讓遊客感到驚訝，但是驚訝的神情留在他們臉上僅維持幾秒，緊接著轉(zhuǎn)變?yōu)榭喟櫭碱^的思考模式，無法打定主意，然後就掃興的離開了。最後，他終於想到了一種方法，當(dāng)有人進來問口味的事情時，他便會說：「你想的到的口味都有，不過最受歡迎的是櫻桃、藍莓、檸檬、麥根沙士、冬青和甘草。」
顧客很滿意他們擁有的自由感，但又只有少數(shù)幾個吸引人的選項。而且，大部分顧客都只會選擇「六大暢銷款」，儘管那份名單是傑西．謝爾自身捏造的，隨時更換糖果名單以確保其他口味不會放到過期。
以傑西．謝爾在遊樂園打工的經(jīng)驗道出間接控制的重要性。
設(shè)計師會藉著控制使用者選項，進而讓他們更容易做出選擇，而且不是任意的選擇，是設(shè)計師引導(dǎo)他們?nèi)ヌ舻倪x擇，儘管間接控制確實限縮了他們的選項，他們還是會覺得自己可以自由挑選，或許還覺得更加自由，因為眼前的選項比起沒有引導(dǎo)時來的更清晰了。
結(jié)語
雖然想寫很多類似感想的文章，但從未想過第一篇理論型的生活淺談竟是因為一趟理髮之旅，動機竟然如此渺小，不只得到了撰寫動機，還額外讓我坐在公園長椅對著水池思索問題數(shù)小時。另外還要感謝《遊戲設(shè)計的藝術(shù)》，閱讀這本書原本的目的是想了解更多設(shè)計遊戲上的菱菱角角，但是意外獲得許多生活上未曾注意的細節(jié)想法，真是受益匪淺呀。
不過，使用者體驗（UX）便是這麼一回事，在生活中處處存在使用者體驗的問題，無論是操作上、體驗上、情緒上、意義上皆是如此。好的體驗會令你無法察覺設(shè)計師的用心之處，但是如果在某個細節(jié)上產(chǎn)生疏忽，便會對使用者造成無法忽視的缺憾。
以上，就是我對這趟理髮知性之旅的心得感想，對生活細節(jié)稍微有感而發(fā)，設(shè)計上還算是初學(xué)者，若是有說明不足或是另有想法的人歡迎下方留言討論！！
