我想起前陣子有個(gè)朋友去最近很夯的酷X當(dāng)客服，是遠(yuǎn)距上班的公司，她進(jìn)去不到半個(gè)月吧，有一天主管因?yàn)槿耸植粔蛑苯颖煌迫デ熬€接電話，她說接電話第三天就壓力大到受不了離職了。
說真的她也不是草莓，她說會(huì)離職原因是因?yàn)榕峦侠蹌e人。
電話接起來的當(dāng)下她根本不知道要跟對(duì)方確認(rèn)什麼東西，公司的key單系統(tǒng)是有固定格式，所以無法瞎寫，也沒辦法依照自己的邏輯去引導(dǎo)詢問，或是先記錄客人的需求，導(dǎo)致她一通電話可能要問前輩十幾個(gè)問題，而且發(fā)現(xiàn)客人提供的問題或資訊根本不是前輩們需要的，所以即便前輩們都很友善回答，也告訴她處理不好不重要，重要的是電話有人接，就這樣也搞得她身心俱疲，她說上班8小時(shí)根本不知道自己在做什麼就下班了，然後隔天一想到要上班就胃痛。
你說電商物流不就是那些問題嗎，沒收到、寄錯(cuò)地址、修改地址、實(shí)收商品與訂購商品不符... 基本上你在摸摸或是批吸鬨遇到的問題，酷X只會(huì)放大10倍，因?yàn)榭醁是韓商，所以他的商品頁非常多沒有翻譯完全的內(nèi)容。
例如有一個(gè)商品你用外觀是看不出來內(nèi)容物是什麼的，客人會(huì)問你這是什麼商品，裡面有什麼，淨(jìng)重有幾克，裡面有沒有含麩質(zhì)，蛋奶素能不能吃，家裡有過敏兒能不能使用... 林林總總你想到的想不到的，商品頁面無法完全回復(fù)你，公司規(guī)定你不能使用google搜尋之後回覆客人，必須與廠商接洽之後才可以做一個(gè)正式的回覆。
最後面的google搜尋雖然可以理解，但連一些最基本的商品資訊也不能用，商品頁也無法獲取資訊的時(shí)候，客人就會(huì)開始質(zhì)疑你的專業(yè)，當(dāng)你是一位正常的員工，一天接超過10通這種電話，當(dāng)下無論是客人的質(zhì)疑聲或是嘆息，都可以導(dǎo)致你心情一瞬間崩潰。
我想，除非天生厚臉皮，不然誰接這種電話誰都?jí)毫Υ蟮綍?huì)想立即離職。
我朋友撐了三天，她最後在DC跟我聊天大概一個(gè)多小時(shí)，最後崩潰大哭說她真的受不了了，我語重心長的堅(jiān)定告訴她，離職吧。
而我建議她離職的原因，不單是因?yàn)榱私馑龎毫碓矗环矫媸且驗(yàn)楫?dāng)初她面試這個(gè)工作的時(shí)候，是純文字客服，所以公司開28K未扣勞健保的時(shí)候，雖然她仍然覺得薪水偏低，但不需出門在家上班，評(píng)估之後還是答應(yīng)報(bào)到，但報(bào)到之後HR告知工作內(nèi)容是要接電話的，並且這個(gè)薪水就定型，除非有升遷，否則往後沒有調(diào)整的空間。
我說，這樣算詐騙了吧。
她說，可是不用出門，可能是因?yàn)檫@樣所以薪水開比較低。
我說，孩子，不是這樣算的，今天業(yè)主讓妳居家工作，省了辦公室租賃費(fèi)、水電網(wǎng)路費(fèi)、放在辦公室的機(jī)櫃設(shè)備維護(hù)費(fèi)、部門聚餐... 等林林總總的花銷，那麼這些錢去了哪裡?
不提供的情況下，妳用家裡的水電、網(wǎng)路、設(shè)備，這些都是無形在增加妳的成本，耗損妳還要自負(fù)，並且當(dāng)初告知是文字客服，現(xiàn)在還要接電話? 文字客服的價(jià)碼是這樣，如果要加上電話的工作業(yè)務(wù)，可不是這樣算的喔，沒有33-35K都說不過去，像另外一個(gè)旅遊的ㄎㄎDAY他們薪水就開33K，還是你有像人家蘋果客服夏天有補(bǔ)貼冷氣費(fèi)，妳們有嗎?
最後她再三考慮下，實(shí)在不願(yuàn)意接電話，所以選擇離職。
選擇離職的第二原因，則是被逼迫上崗接電話這件事讓她壓力實(shí)在太大，她會(huì)願(yuàn)意跟我聊，也是因?yàn)槲矣懈窒磉^我之前有待過一間狗幹公司，情形跟她差不多，所以她覺得我應(yīng)該是她身邊比較能理解她想法的人，的確是啦，我那間狗幹公司誰去誰倒楣。
但她贏我一些，就是前輩們對(duì)她是友善的，但我那間狗幹公司的死老鳥 (對(duì)，我完全不認(rèn)為他們擔(dān)得起「前輩」兩個(gè)字 ) 走的是霸凌模式，妥妥的霸凌到無法不離職的地步，之後有時(shí)間再分享吧。
總之，老鳥認(rèn)為新人「有問題就問」的這個(gè)想法，不是不好，而是從根本而論就是有弊端的。
所以公司為什麼要有教育訓(xùn)練部門，就是為了要減少這個(gè)問題，避免新進(jìn)員工無法融入團(tuán)隊(duì)，然而，臺(tái)灣大多數(shù)公司的HR跟教育訓(xùn)練基本上就是一個(gè)智障聚集地，隨處可見的腦包一抓一大把，還特別玻璃心，不能罵不能說，提意見就被認(rèn)為是質(zhì)疑他們專業(yè)，專業(yè)的我沒見過，噁心人的倒是不少。
大部分新人新訓(xùn)結(jié)束之後被下放到各部門，那些部門的老鳥通常會(huì)有一個(gè)疑問：真的有教？
然而這個(gè)疑問還不能去問相關(guān)部門，也不會(huì)有人去問，只能摸摸鼻子自己再重教，過陣子就會(huì)開始出現(xiàn)教育訓(xùn)練人員各種疑問，「當(dāng)初我不是這樣教的吧」、「為什麼你要用自己的方式去做呢」... 等一系列問語，卻沒想過為什麼總是會(huì)發(fā)生這種事，源頭在哪，不要說避免，就說如何改善就好，無解。
這個(gè)無解還不是真的無解，而是會(huì)演變成，我解決不了問題，那我解決新人不就好了 :)
所以我在公司帶新人的時(shí)候都很少跟新人說「有什麼問題可以主動(dòng)問哦」，寧願(yuàn)多花一點(diǎn)時(shí)間去默默觀察新人作業(yè)上的問題點(diǎn)並且直接輔導(dǎo)，因?yàn)檫@句話聽起來好像很親切，但往往是廢話，除非現(xiàn)在有明確的一個(gè)內(nèi)容讓新人去try，不然在攏統(tǒng)的工作模式之下，新人會(huì)告訴你：好
然後好在哪裡他根本不知道。
新人大部分情況都不知道要問什麼很正常，雖然我們都希望新人可以主動(dòng)一點(diǎn)，但是也不要太過寄望新人都可以問到你內(nèi)心理想中的問題，這對(duì)新人非常的不公平，只是一種假相的友善罷了。
然後有些人就會(huì)覺得，誰新人不是這樣跌跌撞撞摔過來的?
會(huì)講這種話的人，就跟婆婆跟媳婦說，她以前也是被婆婆虐待過來的一樣。
不是只有主管帶人要帶心，就算自己只是前輩，也可以營造友善環(huán)境，讓身邊的同事願(yuàn)意以後學(xué)起來了跟你一起多分擔(dān)工作，這才是團(tuán)隊(duì)。
題外話: 我記得之前有人提過可以先記錄後回電，這種會(huì)常常遇到馬上回電 = 失聯(lián)的令人胃痛情況，真的很想問客人電話是怎麼了，拜託你接電話好嗎，接一通就好，一通就好...
真的是，草你媽。
達(dá)人
